Схема работы

Схема работы по обслуживанию ИТ структуры.

Мы индивидуально подходим к процессу обслуживания клиентов. Для не больших компаний или компаний с территориально разнесенной инфраструктурой у нас есть выработанные схемы работы. Эти схемы работы проверены и положительно сказываются на управлении системы обслуживания ИТ.

Для не больших компаний:

Вам выделяется личный администратор и координатор. С координатором составляется план работ по обслуживанию, системный администратор выполняет работы. Сроки выездов и проведения работ вы можете согласовать с куратором и системным администратором. Вы можете работать с системным администратором как с координатором. Системный администратор будет сам передавать вопросы, которые не может сам решить куратору, другим сотрудникам компании. При такой схеме работе вы получаете вашего профессионального администратора, который обслуживает ваши компьютеры, локальную сеть, консультирует, помогает в работе другим сотрудникам и многое другое. Системных администраторов мы не меняем каждый месяц, поэтому через несколько месяцев работы вы получаете сотрудника, который знает вашу компанию. Вопросы по поставкам оборудования, программного обеспечения или сопровождения 1С решают другие профильные специалисты. Фактически вы получаете специалиста на ИТ аутстаффинг. Заявки, поступающие от вас, дублируются на почту help@it-pilot.ru или в техническую поддержку (http://www.911-comp.ru/support/). В случае если системный администратор заболел, в отпуске или по другим причинам не может присутствовать у Вас, его замещает другой администратор. Если выделенному администратору требуется помощь для проведения работ по инциденту, то выезжает необходимая группа специалистов, которая в минимальные сроки выполняет необходимые работы. Ниже приведена общая схема работы.

Для сетевых предприятий:

Для предприятий с территориально разнесенной инфраструктурой схема работы не может быть типовой, компании и виды деятельности сильно разнятся. Однако существует элементы без которых организация ИТ-аутсорсинга просто не возможна. Что бы ни описывать множество элементов и процессов при обслуживании компьютеров, мы предлагаем рассмотреть один пример работы сервисной службы.

Пример:

Отделения банка. 66 объектов территориально распределены в одном регионе Москва и МО.
Услуги (работы) необходимые заказчику, показатели в минутах:


Общие работы
Время работы, от (мин.) Время реакции, от (мин.) Курьер А/м Курьер
Замена компьютера 60 60 да  
Замена монитора 20 60 да  
Замена телефонного аппарата 20 60   да
Настройка ip-телефона 30 60    
Подключение цифрового аппарата 30 60    
Замена клавиатуры 5 60   да
Замена мышки 5 60   да
Кроссировка 10 60    
Перекроссировка 10 60    
Настройка, установленного оборудования 10 60    
Переезд сотрудников в пределах отделения 60 60   да
Переезд сотрудников в другое отделение 120 60 да  
Установка и настройка конфигурационных единиц («двухголовой» видеокарты, оперативной памяти и т.п) 20 60    
Решение проблем, связанных с недоступностью сети 15 60   да
Подключение принтера, сбор данных о новых настройках 40 60    
Подключение принтера на компьютере пользователя 20 60    
Исправление неправильно оформленных заявок с первой линии поддержки 10      
Уточнение данных по проблеме 10      
Обсуждение проблемных заявок с отделами IT; поиск решения проблемы 30   да  
Тестирование компьютеров 30   да  
Тестирование мониторов 10   да  
Тестирование телефонов 30     да
Транспортировка оборудования на склад, со склада.     да  
Приём нового оборудования (транспортировка)     да  
Отчистка (уборка) кросса 30 60    
Вывоз оборудования (отчистка серверных, кроссовых)     да  
Борьба с вирусами в случае нежелательности перезаливки 100 60   да
Исправление любых проблем с работой ПО на компьютерах, недоступных удаленно:   60   да
Настройка доступа к серверам Лотуса, прописывание passthru серверов, в случае их недоступности –        
оформление запросов к IS        
Настройка ABS        
Настройка печати из ABS в случае печати в неверной кодировке (конфигурирование принтера и putty) 30 60    
Диагностика причин неработоспособности сети - сбор информации с Winadmin, GNS, IS, выявление причин, исправление проблемы        
Установка и подключение локальных принтеров 30 60    

Постановка на абонентское ИТ обслуживание площадок заказчика:

  • Клиент предоставляет контактное лицо и оперативного заместителя контактного лица по основным площадкам и операционным кассам.  Мы предоставляем менеджера и главного системного администратора, который целиком отвечает за функционирования любого компонента системы клиента.
  • Перед постановкой на абонентское обслуживание площадок проводится комплексный ИТ аудит и инвентаризация оборудования и программного обеспечения.
  • После проведения аудита составляется план первичных работ по модернизации и приведению к нормам соответствия технического состояния оборудования и ПО заказчика.
  • Составляется план периодических работ и услуг необходимых для сопровождения ит системы.
  • Проводятся работы по плану первичных работ. Проводятся периодические работы. План первичных работ у крупных сетей может быть разнесен на несколько месяцев.
  • Площадки заказчика принимаются на абонентское обслуживание ИТ системы. ИТ-аутсорсинг.
  • Проводятся работы в соответствии с планом периодических работ.
  • Заявки заказчика отправляются по почте, телефону и через наш сервис технической поддержки (http://www.911-comp.ru/support/).

Услуги и сервисы при обслуживании ИТ системы:

Отчеты по работам :

  • Оперативные отчеты.
  • Регламентированные отчеты предоставляются ежемесячно или чаще (обсуждается).
  • Формирование отчета через сервис технической поддержки.
  • Отчет по работе менеджера с клиентом, контроль качества – периодически (1 - 2 раза в месяц).

Сроки реакции в соответствии с SLA.

Соглашение об уровнях предоставления сервисов.

Соглашение о неразглашении информации.

Разрабатывается в соответствии с политикой безопасности клиента. Включает доступ наших сотрудников с удостоверением – сервисного инженера и доступы по сети internet – IP адреса, клиенты ПО и тд. (Согласовывавается с клиентом).

Площадки:

  • 10-50 ПК: работаем с выездами к ним по плану, сервис «дежурство». Выезд по заявке, звонку или экстренный вызов.
  • 50 ПК и более: организация ИТ отдела у заказчика на площадке. Выезды по инцидентам.
  • Опер кассы и небольшие площадки 1-10 ПК.  Выезды по звонку. Несколько плановых выездов в месяц.

Замена оборудования:

Персональные компьютеры:
Горячая замена в операционных кассах и торговых точках – на нашем складе несколько комплектов с установленным ПО и остальными приложениями. Мы меняем комплект на тот, который у нас в резерве. Тот, который попал под поломку или иной инцидент забираем и приводим в порядок – становится в резерв и потом обратно на тот же объект не возвращается. Т.е. повторной замены нет, далее  используется при экстренном инциденте.
Замена специалистом на площадке настройка и ввод в эксплуатацию оборудования не приводящему остановку деятельности компании или необходимого бизнес процесса.

Сетевые компоненты:
Сложные устройства  - горячая замена с настройкой. Устройство, которое поменяли отправляется на экспертизу и в ремонт, потом устройство возвращается обратно на площадку к заказчику. Временная замена.

Простые устройства – замена с покупкой (заказчик покупает оборудование у нас), просто меняем. Ремонтировать и проводить экспертизу для такого оборудования просто не рентабельно, многие производители просто меняют на новые устройства.

Другие компоненты:
Расходные материалы – меняем с покупкой, в случае заправки картриджей – замена с заправкой.

Специфическое оборудование, которое нельзя просто поменять или вывести из эксплуатации на срок превышающий (2 часа, отдельно оговаривается с заказчиком). Сервера, высоко нагруженное оборудование, телефонные станции, СУБД и специализированное ПО – комплексные работы с максимальным привлечением ресурсов. Возможно изменение процесса работы компании заказчика. Работы с третьими компаниями, отвечающими и обслуживающие специализированное оборудование и ПО. Интеграция процессов (ряда работ) с такими контрагентами.

Горячая линия – линия консультации любого сотрудника (использующего ПК) в нашей службе тех. поддержки. Заявки на выезд – подтверждаются контактным лицом заказчика.

Удаленное администрирование – на всех ПК с доступом в интернет. Исключение только руководители и люди, работающие с документами высокой секретности.

Гарантия на работу – гарантийные обязательства по выполненным работам.

Инвентаризация оборудования и аудит – четкое представление о состоянии сети и инфраструктуры ИТ.

Контроль и ведение паспортов лицензий на ПО – соответствие правовым нормам и авторскому праву, оперативный доступ для служб проверки.

Техническая экспертиза – осуществляется с не специфичным оборудованием. Со сложным оборудованием передается в сервисный центр производителя.

Обучение сотрудников работе с ПК и ПО – услуга, которая предоставляется по обращению контактного лица заказчика. Предназначена для кассиров и сотрудников данного звена.

Для бизнес центров и других арендодателей.

Цель: создание комплексной структуры по предоставлению ИТ услуг на территории БЦ. Организовать центральное управление и единую службу администрирования сервисами. Это – снизит стоимость конечной услуги. Позволит качественно и контролируемо внедрять новые услуги. Создаст позицию передового офисного центра с развитой информационно - технологической инфраструктурой.

Организация комплексного обслуживания БЦ и арендаторов. Организация полного сопровождения и администрирования и развития ИТ сегмента БЦ + обслуживание арендаторов. Мы: предоставляем человека (необходимое количество сотрудников) на полный рабочий день, обслуживаем сервисы БЦ (интернет, телефония, видеонаблюдение, контрольно пропускная система, инвентаризационный учет оборудования и программного обеспечения, учет использованного трафика и др.). Вы: получаете качественный, комплексный сервис.